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五星电器给消费者后悔权

   时间:2014-04-11 00:00:00     浏览:794066    评论:0    
核心提示:  很多消费者经常会遇到这样的问题,家里使用的电器坏了,尽管商家明确告知可以退款,但商家给予退换货的前提是消费者必须先拿到品牌出具的质量问题检测报告,这让消费者头疼不已。   对此,有业内人士指出,在家电零售业,商家销售和品牌售后服务往往是分离的,这在很大程度上让消费者对家电退换货先让品牌商上门出具检

  很多消费者经常会遇到这样的问题,家里使用的电器坏了,尽管商家明确告知可以退款,但商家给予退换货的前提是消费者必须先拿到品牌出具的质量问题检测报告,这让消费者头疼不已。

  对此,有业内人士指出,在家电零售业,商家销售和品牌售后服务往往是分离的,这在很大程度上让消费者对家电退换货先让品牌商上门出具检测报告,再找商家退换货这种操作模式费时闹心,万一碰上商家与品牌商互相扯皮就更麻烦。

  “其实,这种现象与家电零售业的零供模式有关。”江苏省家电维修协会会长钱争鸣表示,在这种模式中,销售商一般只负责产品的销售及部分安装环节,但整个产品的质保和售后维修等服务环节由制造商直接掌控。

  在钱争鸣看来,如果三包期内产品出现质量问题,只要制造商确认,销售商可以先退款给消费者,再向制造商索赔。但是认定质量问题专业性强,还面临制造商不赔付的风险,一般销售商要等其拿到“定心丸”,方肯给消费者退款。

  针对消费者的困扰,五星电器联合第三方独立行业组织江苏省家电维修行业协会成立的彩电和空调两大品类的“百万先行赔付基金”,如果消费者的家电在活动期内出现质量问题,由协会先行赔付消费者,快速退款,节省消费者等待时间,可谓帮消费者解决了重大难题。

  五星电器相关负责人表示,由江苏省家电维修行业协会利用专业能力,将品牌检测、商家赔付两个环节整合为一,公正检测,快速退款。

  毫无疑问,随着家电行业竞争的日渐激烈,家电售后服务正成为整个行业盈利的新契机。实际上,随着科学的进步,家电产品日趋成熟,随之产品同质化日益严重,一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。这种情况下,售后服务方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。

  有分析人士认为,随着消费者维权意识的提高,顾客的消费观念同样产生很大变化。消费者在选购产品时,对家电产品的要求,不再局限于功能性上,在诸如“和谐流畅的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性利益上越来越重视,在很多情况下甚至超越了功能性利益的关注,在同类产品的质量和性能相似的情况下,良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。

  在业界看来,“百万先行赔付基金”在很大程度上打破了行业售后理赔惯例。“消费者购买的商品出现产品质量问题后,只需省家电维修协会进行鉴定即可,若鉴定为产品质量问题,协会会对消费者进行先行赔付,后续繁琐手续交由五星电器来解决,为消费者省去后顾之忧。”五星电器相关负责人告诉记者。

  据了解,此前五星电器已将首笔15万保证金预付给协会,由协会用于先行垫付消费者购物后出现质量问题产生的退货款。

  五星电器副总裁景星说,建立“先行赔付”基金的目的就是想让消费者在因质量问题办理退货的时候,不用再耗费更多的精力,抛开冗长的等待时间,快速拿到退货款,彰显五星在维护消费者权益方面的领先形象。

  不可忽视的是,今年3月15日起新版《消费者权益保护法》也正式实施,不过,新消法的重点放在了规范网购平台上。对此,景星表示,随着新消法的实施,面对与电商硬碰硬的竞争,实体店唯有提高自我要求,拿出比电商更具保障的服务优势和价格优势才能赢得竞争。

  其实,在此之前为了吸引消费者,天猫、京东、苏宁易购等B2C电商已经推出了7天退换货的服务措施。消费者对于网购退换货的不满主要集中于淘宝之类的C2C电商平台,此次新消法或将对淘宝商家产生较大的冲击。一些淘宝商家担心出现恶意退换货将增加自己的成本;而一些消费者则担心新规在淘宝上得不到很好的执行。

  事实上,虽然有新版《消费者权益保护法》做保障,但令消费者不愉快的事情也依旧存在。在业界看来,作为实体店,尽管消费者都是看实物选购,不存在网购“难以辨别商品的真实性,容易受到不当宣传的影响”等问题。

  然而,五星电器也同样提高了自我的要求,在3.15还未到来之前,家电零售商五星电器就就发布了服务承诺书,包括“全品类7天无理由退换货”、“价格保障,差价赔付”,给消费者反悔权。

  据介绍,顾客在五星任意门店购买的任何商品均可享受7日内无条件退换货服务。退换货的商品满足“商品、外包装、说明书、保修卡等完整”,不影响二次销售即可。五星承诺在收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,但由此产生的物流费用将依照新消法规定,由消费者承担。

  据悉,与网购相比,五星电器保障正品经营。据五星电器方面表示,保证正品、价格优势和售后服务是五星等实体店相比网购的长处。所有商品均为品牌产品,假一赔十。且所有商品、赠品依法享受国家三包服务。不过,为了规避恶意退货行为,五星电器也对人为造成商品损坏的一些行为做出了相应防范。

  文/黄荣

 
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