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经济型酒店的科技变革

   时间:2014-04-11 00:00:00     浏览:249096    评论:0    
核心提示:  近日,据华住酒店集团公布的未经审计的2013年全年财报显示,其全年营业收入为44.208亿元,同比增长29.3%;调整后的全年净利润为3.103亿元,同比增幅达58.6%。   这样一份成绩单,对于华住来说还算中规中矩。不过,华住集团CEO季琦却忧心忡忡。酒店行业并不好做,都是些苦活累活,事务繁琐,环节众多。经济型连锁更难,

  近日,据华住酒店集团公布的未经审计的2013年全年财报显示,其全年营业收入为44.208亿元,同比增长29.3%;调整后的全年净利润为3.103亿元,同比增幅达58.6%。

  这样一份成绩单,对于华住来说还算中规中矩。不过,华住集团CEO季琦却忧心忡忡。“酒店行业并不好做,都是些苦活累活,事务繁琐,环节众多。经济型连锁更难,既要好又要便宜,成本稍微高一点,利润就不见了。365天,天天要增大眼睛,不能出啥纰漏;天天要做好生意,哪天差一点,后面就得拼命补。”

  对于经历黄金发展期之后的中国快捷酒店行业,利润空间正在逐渐缩小,信息技术已成为酒店业发展重要推动力,信息化建设成为酒店集团提升自身的必由之路。

  “跟14年前互联网浪潮一样,每一次信息技术的革命,在给企业界带来无穷想象空间的同时,也带来了转型的危机和被淘汰出局的恐慌。”此前,季琦明确表示,在互联网时代,传统酒店企业蕴含着无限商机,这就要看企业自身如何变革了。

  不过,华住自信自己已经走在了前面,华住作为酒店行业的科技先锋,从推出自助选房、零秒退房等移动服务,再到架设网站、APP、新浪微博、微信公众号等官方媒体矩阵,并尝试引入电商平台和内部新兴管理技术,不断通过信息化技术推进自身向科技变革的靠拢。

  据了解,由体验咨询公司FaceUI设计完成的酒店自助入住系统就是华住酒店集团信息化策略的组成部分,为收集组织用户数据,更加情感化、体系化服务用户提供了关键途径。

  据华住集团相关负责人介绍,酒店自助入住系统从外观设计上看类似iPad,右侧带有身份证刷卡槽。顾客可以通过预定终端完成预订、选房、支付整个流程,最后到前台取房卡和发票,界面设计和操作类型还原了机场办理自助值机的过程。

  “一方面酒店自助入住系统将前台办理入住手续的时间从3分钟缩短至30秒,节省消费者大量的等待和交易时间,节省的前台人力资源结合上千家门店的基础也成为不菲的成本缩减。另一方面自助入住系统作为接触入店消费者的第一环节,可以收集到海量的用户行为数据。”据华住集团相关人士表示。

  有业内人士指出,从市场销售角度来说,酒店行业的特点,也是它与其他产业最大的不同点,在于需要把顾客请到酒店来消费,而不能把酒店送到客人那里去。在这样一个市场经济社会,在这样一个各行各业都充满着竞争的时代背景下,更需要把酒店的品牌信息和产品信息首先让顾客知道,把这些信息送到顾客手上,送到全世界各个角落。毫无疑问,要想达到这个目的,IT系统是最好的解决方案,也是最大众化、最经济的信息传播手段。

  实际上,在2012年底,季琦提出一个想法,客人到店后自助完成入住手续。从去年开始华住推出的产品是“网上自助选房”。顾客通过官网和华住的APP,就能像在机场进行自助值机时选座位一样选房,不同的是可以看到房间外的地图、房间的建筑布局等实况。为了鼓励顾客使用这项服务,华住在门店开辟针对这部分顾客的绿色通道服务。

  根据华住的统计数据,超过80%的间夜数量来自1300多万的会员,20-30岁年龄段的商务人士居多数,年龄层、角色身份的特点使他们与传统的酒店消费者有显著差异,了解他们的消费习惯、满足对自主性和效率的需求成为华住集团的信息化建设目标。为此华住寻求体验咨询公司FaceUI并与之合作设计打造了酒店自助入住系统,并逐步在汉庭、全季等1300多家门店进行安装。

  值得关注的是,FaceUI为酒店自助入住系统引入了用户行为挖掘的数据采集设计,会员点击进入二级界面后,所在的酒店的房间类型、价格、会员价、可选房数、天数等信息便全部呈现。系统可以基于会员的操作行为实时淘炼数据,从客观数据中获得了解用户的需求优先级并做出调整,为他们推荐更加符合自己喜好的朝阳房、靠电梯等房间或位置类型,并根据其一段时间内的消费习惯分析不同类型的用户倾向或市场变化。

  作为一个终端前沿,华住集团与FaceUI打造的酒店自助入住系统未来会形成基于信息化技术的客户全生命周期的服务、分析与关怀闭环体系、运营体系以及营销及收益分析闭环体系。比如在营销及收益分析闭环体系方面,华住集团会对会员的消费曲线、营销覆盖和营销效果进行追求并改进。

  “在互联网时代,深度理解用户、服务用户的重要性也凸显出来。”无疑,现如今与顾客亲密接触是移动应用的重点。除了市面上看得见的各种企业移动应用,华住更希望将移动服务扩张为一站式的顾客服务体验。

  在关怀方面,通过用户群体划分和近期行为数据为其提供更贴合其需求的情感服务。“用户时代”的酒店行业仍然蕴含着巨大的潜力,华住的信息化策略也在为行业变革进行着充分的准备。

  华住内部做过计算,通过前台办理入住需要3分钟,而采用门店自助服务时间会缩短到30秒。对于旗下1300多家门店来说,一方面节省了大量的刷卡时间和交易费用;另一方面可以节约大量前台人力资源,对于上千家门店而言,这是一笔不菲的支出。对于已经普遍使用智能手机的顾客来说,他们也更愿意享受这种自助服务的便捷,对于定位经济型酒店、以规模取胜的汉庭而言,这一点尤为重要。

  进入支付环节后有一个小细节,除了华住的储值卡外,还可以选择支付宝支付,只要用机器右侧的卡槽刷身份证就可以关联到客人的支付宝账户,根据支付宝发送的确认短信支付房费。当然,也可以采用柜台支付的原始办法,不过那样就无法享受房费优惠了。

  “以往这些个性化的服务,经常出现在高星级酒店,经济型酒店很少关注。”业内人士说,经济型酒店在拼完价格之后,必然更多地拼个性化的服务,过往选房“看前台心情”或者“像摸彩票”的传统预订方式将逐渐远去。

  业界普遍认为,对于酒店集团这样一个酒店群体而言—相当数量遍布全国甚至世界各地—对于这样的酒店需要规范管理,需要控制,最好的管理办法就是通过IT系统实现。如果没有IT系统的话,可能这样的管理与控制很困难。

  “如今新技术不断出现的时代,高科技公司的产生和淘汰率实在是太高了。”季琦此前撰文表示,“看看今天的世界级酒店集团,大多有四五十年以上的历史。创立于1919年的希尔顿已经将近百年时间。50年、100年之后呢?我相信人们还得睡觉,还得出差住宿。因此我们这些提供基本生理需求的企业必定还会存在,我们必须要建立好扎实的基础和架构。”

  文/子宸

 
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