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滴滴首期投资1亿元建大型客服中心 完善服务体系

   时间:2017-11-29 17:33:00     浏览:13    评论:0    

  近日,滴滴出行创始人兼CEO程维在首届赣商大会上宣布,将首期投资1亿元在江西省上饶市信州区建立数千坐席的大型客服中心,同步建设的还有滴滴客服大脑――全业务全流程监控和调度中心。这是继北京、天津、武汉之后,滴滴建立的又一座高标准集成化现代客服中心。为了满足每天高达2500万并保持高速增长的出行服务需求,提升客服水平,滴滴客服团队在增加工作人员的同时,在“科技感”方面有更加快速的进展。

  滴滴上饶客服中心全流程监控和调度中心 得益于人工智能技术的发展,滴滴在高速发展的同时,可以直接将人工智能技术应用于产品、服务,提升现有技术水平,包括但不限于客服、司乘匹配、拼车等方面。与滴滴客服真人团队同时发展的,还有滴滴客服大脑――全业务全流程监控和调度中心。在TPCC技术支持下,滴滴客服实现了真人服务在顶层,人工智能技术服务在底层的“金字塔”结构,为用户提供高效、全方位、主动的服务。

  从底层来说,当司机、乘客遇到需要客服介入的问题,发起主动沟通的时候,滴滴出行APP端的客服背后就会有“客服大脑”人工智能客服的参与,通过海量数据、模型以及真实案例的反复训练,“客服大脑”可以解决一定比例的日常客诉问题,一旦“客服大脑”认为无法解决,就会把需求转给真人客服进行更加深入的沟通。“客服大脑”可以节约真人客服的大量时间,让其去完成更加“高端”、“复杂”的支持。

  除了更加复杂的日常客诉之外,滴滴产品端“紧急求助”按钮背后,需要大量的真人客服对车内状况进行监听,进而进行判断,为司机、乘客提供更多力所能及的帮助。这种场景复杂,需要客服有快速判断复杂问题的场景,只有真人客服可以胜任。当然,这种场景需求本身比例相对较低。

  客服已经承接的另外一个深度服务的需求是“失物找回”。 滴滴建立了“失物找回”快速通道,帮助乘客、司机在订单结束后快速联系,方便找回遗留在车上的物品。为了满足这个服务,客服需要7X24小时在线全年无休来满足需求。

  经过持续沟通、协调,仅2017年8月份一个月,滴滴平台客服协助乘客找回失物13万件,其中包括手机、电脑类1.3万件,生活用品1万多件,钥匙、公交卡8千多件,钱包近4千个。单笔失物价值最高是现金70万元。在今年10月,“失物找回”快速通道帮助乘客找回手机、电脑近2万件、超过1万件钥匙、门禁卡。

  除了需要由用户主动触发的客服服务之外,滴滴客服背后的“客服大脑”,全业务全流程监控和调度中心,还可以实现更多主动服务,每天预测、监控、调度上百万次的用户服务,如有异常信息就会及时预警。

  比如说,一旦某个时段出现客服进线量突增,TPCC系统可以提前获知订单量、城市、涉及问题等具体信息,一方面自动调度更多资源保障用户问题可以及时被接起,一方面预警到产品、业务层面,快速锁定问题原因,协助更快推出有效的解决方案。

  综合来看,滴滴通过真人加人工智能的方式,打造了自带科技感的滴滴大脑客服体系,强化了其2017年“修炼内功”的关键词,为用户提供更有品质的服务。随着滴滴业务的扩张,滴滴客服的容量与科技感亦可以得到进一步提升。

 
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