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负面楚歌中,药企如何提升公众信任度?

   时间:2018-08-17 10:45:26     浏览:82    评论:0    
核心提示:  这个夏天,在“药神”和“疫苗”双重风暴影响下,医药行业的风浪从未间断。网络上大众对于医药企业的大片负面声讨让整个行业的公众信任度急剧下降。长久以来,医药行业B2B2C的商业模式导致了医患药各方无法相互理解,且诉求也不太一致,这一结果很容易让大众将医疗体制的不满直接发泄在药企身上。  药企虽背负着治病

  这个夏天,在“药神”和“疫苗”双重风暴影响下,医药行业的风浪从未间断。网络上大众对于医药企业的大片负面声讨让整个行业的公众信任度急剧下降。长久以来,医药行业B2B2C的商业模式导致了医患药各方无法相互理解,且诉求也不太一致,这一结果很容易让大众将医疗体制的不满直接发泄在药企身上。

  药企虽背负着治病救人的使命,关系着全人类生命健康,过硬的药品质量是保证企业立足市场的根本,但作为盈利机构,用户与企业的信息不对等难免导致会出现一些有损企业声誉的负面事件,那么,在遭遇负面时,企业如何及时应对负面事件,才能高效提升企业的公众信任度?

  美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强含药企在内的大企业董事长和CEO做专项调查,结果,80%的被调查者认为现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到严重危机的挑战。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

  以“健康传播专家”著称于大健康行业内的达道健康整合机构,在多年深耕健康传播领域后为驻扎中国的药企总结出了一套达道自有健康危机应对的法则。达道健康整合机构认为,虽然负面危机从内容和属性上可以分为很多种,但不论哪种危机,药企在应对的时候都需要掌握好五度—— 速度、态度、尺度、深度、力度。

   一、达道危机应对法则之——速度

  任何风暴来临前都有迹可循,及时的舆情监测很有必要,在负面出现的最初12小时内,信息会以裂变的方式高速传播,而此时,可靠真实的消息并不多,谣言与诽谤往往夹杂其中给大众“带节奏”,社会各界的目光也都锁定企业发出的“第一声”。因此,企业务必当机立断第一时间抓取信息,综合分析找到应对方式与公众进行沟通,控制事态的发展。

  二、达道危机应对法则之——态度

  在负面来临后,除了第一时间控制事态的发展外,企业在对外进行沟通时“真诚”的态度将更能快速收获大众的好感与支持。以诚恳和开放的态度与新闻媒介沟通,尽可能的做到无论是对企业有利的消息,还是不利的消息都尽量做到对公众毫不隐瞒,如此一来,在俘获大众信任后则能够迅速传播企业各种真实消息将虚构诽谤的信息封杀在摇篮中。

  三、达道危机应对法则之——尺度

  如果说真诚恳切的态度可以快速收获公众的好感,那么在与公众沟通过程中掌握恰到好处的尺度则能事半功倍,比如,面向公众以事实为基础坦陈事实和观点,强调对药企有利的事实;面向媒体以积极的心态、平等谦逊的态度接受采访,拒绝假话、套话,表达关键信息,勇于承认应负的责任。

  四、达道危机应对法则之——深度

  任何企业的危机都不是一朝一夕即可形成,而是涉及到企业内部与外部联结的方方面面的深处。很多时候,当危机来袭,即便企业采取再科学的应对措施也很难立即改变危机现状,在此情况下,则需要企业深度的进行内部与外部相互协调,历经重复循环的整改过程,方可化险为夷。

  五、达道危机应对法则之——力度

  企业危机应对过程中的力度掌控也是决定能否挽回声誉的关键所在,比如,在面对公众的沟通上,恳切的表态能够赢得公众信任,但用力过猛,则容易适得其反,引起大众反感。同样,轻描淡写的回复同样让人感觉态度敷衍,引人反感。

  总之,药企在处理负面危机时,必须认真对待各种负面危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理等过程。相信无论任何企业的何种负面危机,在处理过程中循序以上达道健康整合机构总结的“五度法则”,方可最大限度地消除或降低危机给公众与企业所带来的负面影响。如果想了解更多“五度法则”的操作细节,请移步达道健康整合机构官网。

  

 
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